北京路由天地網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)有限公司（簡(jiǎn)稱“路由天地”）秉承一貫傳統(tǒng)，為國(guó)內(nèi)客戶提供全面的、多等級(jí)的、高質(zhì)量的服務(wù)。
我公司將結(jié)合廠商以向客戶提供一流的高附加值的服務(wù)為宗旨，并以不斷的創(chuàng)新和自我完善來(lái)不斷改進(jìn)和提高用戶滿意度。我們特提出以下服務(wù)宗旨：
全面解決、一次到位：從系統(tǒng)中所有文檔的收集、整理，竣工報(bào)告，以及細(xì)致、周到的客戶培訓(xùn)，為客戶提供全方位服務(wù)。
隨時(shí)響應(yīng)、保障有力：通過(guò)技術(shù)支持專線、技術(shù)支持中心、專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍、例行檢查回訪等服務(wù)資源和服務(wù)方式，隨時(shí)響應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求，解決客戶系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的各種技術(shù)問(wèn)題。在技術(shù)服務(wù)中，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，急客戶之所急，想客戶之所想，切實(shí)保障客戶系統(tǒng)的可靠運(yùn)轉(zhuǎn)。
制度規(guī)范、服務(wù)周到：使用培訓(xùn)、考評(píng)等方式確保技術(shù)服務(wù)人員的素質(zhì)和水平，制定詳細(xì)、規(guī)范的技術(shù)服務(wù)流程，并要求所有技術(shù)服務(wù)人員嚴(yán)格遵守。通過(guò)工時(shí)報(bào)告、服務(wù)記錄、客戶反饋等信息以及對(duì)技術(shù)人員定期進(jìn)行的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、技術(shù)考評(píng)等方式對(duì)技術(shù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的管理和監(jiān)控。我們相信，只有規(guī)范的管理，才能向客戶提供周到的服務(wù)。
路由天地的客戶服務(wù)體系以客戶服務(wù)中心為主體，為客戶提供服務(wù)。客戶可以通過(guò)撥打我公司7x24小時(shí)免費(fèi)熱線電話、郵件、傳真等方式同我公司客戶服務(wù)中心聯(lián)系。
值班工程師組：由經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師組成，通過(guò)不同的方式響應(yīng)客戶的需求，遠(yuǎn)程為客戶診斷、排除故障，對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行匯總、分析，并提出合理的解決辦法；如遇到客戶緊急故障，則以最快的速度向客戶服務(wù)中心經(jīng)理上報(bào)，以便用戶的故障案例得以及時(shí)的升級(jí)，使用戶的故障在最短的時(shí)間內(nèi)得到解決。
客戶服務(wù)中心經(jīng)理：負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的日常管理工作；組織用戶緊急故障的排除；受理客戶的投訴信息；協(xié)調(diào)部門之間的人員調(diào)配；對(duì)值班工程師為用戶服務(wù)的全方位監(jiān)督考核。
專家顧問(wèn)組：由多名資深技術(shù)專家組成，主要負(fù)責(zé)對(duì)大型項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)，對(duì)東北證券提供安全評(píng)估、性能評(píng)估、穩(wěn)定性評(píng)估、可靠性評(píng)估、可用性評(píng)估，隱患預(yù)警報(bào)告；高級(jí)技術(shù)培訓(xùn)等。
技術(shù)資源部：由幾十名資深專業(yè)技術(shù)人員組成，負(fù)責(zé)各種項(xiàng)目的規(guī)劃；項(xiàng)目工程的實(shí)施；日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)的遠(yuǎn)程、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)；P1-4級(jí)用戶故障的診斷排查。
市場(chǎng)部：由業(yè)務(wù)人員組成，宣傳技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品，負(fù)責(zé)解答客戶對(duì)公司技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品的咨詢，及時(shí)反饋客戶的服務(wù)需求，真正起到路由天地和東北證券的橋梁作用。
業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的技術(shù)支持服務(wù)：路由天地客戶服務(wù)中心依靠一套完整的、符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序，時(shí)刻信守用戶第一的原則，堅(jiān)持以客戶關(guān)注為焦點(diǎn)。
成熟的服務(wù)過(guò)程升級(jí)管理控制流程：故障級(jí)別定義廣泛，從一般協(xié)助性事務(wù)的P4（如軟件升級(jí)）一直到嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的P1（如生產(chǎn)網(wǎng)宕機(jī)）。隨著故障申報(bào)后處理時(shí)間的推移，故障級(jí)別也將自動(dòng)提升，屆時(shí)將有更多、更資深、更高級(jí)別的專業(yè)人員被通知介入服務(wù)，直至問(wèn)題最終解決。
專業(yè)的服務(wù)合同管理：路由天地為服務(wù)用戶專門設(shè)立服務(wù)專員以統(tǒng)一管理服務(wù)合同。專業(yè)的服務(wù)合同管理保證服務(wù)承諾、條款的標(biāo)準(zhǔn)化，并與公司配置管理、事件管理等過(guò)程關(guān)聯(lián)，從而高效率、高質(zhì)量地服務(wù)用戶。
多年的系統(tǒng)集成服務(wù)歷程，百余個(gè)成功案例，服務(wù)對(duì)象涉及電信、金融、廣電、教育、企業(yè)等多種行業(yè)，積累了豐富的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施、運(yùn)維、優(yōu)化、故障排除等經(jīng)驗(yàn)，為用戶提供專業(yè)化服務(wù)已經(jīng)成為我公司在IT業(yè)內(nèi)得以出類拔萃的最大優(yōu)勢(shì)所在。
自客戶享受路由天地售后服務(wù)之日起，我們便建立了相應(yīng)的客戶檔案庫(kù)，客戶可隨時(shí)通過(guò)Web獲得故障統(tǒng)計(jì)，客戶隨訪意見(jiàn)反饋，常見(jiàn)故障及處理方案等重要技術(shù)資料。
路由天地的客戶服務(wù)中心具備經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶支持工程師和專家組，按客戶的區(qū)域劃分而進(jìn)行專門的支持，客戶的資料由在線管理系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的管理和統(tǒng)計(jì)。同時(shí)，我們將致力于完善公司的技術(shù)支持力量，進(jìn)一步縮短響應(yīng)時(shí)間、提高服務(wù)質(zhì)量。
提供在線支持、VPN撥入、現(xiàn)場(chǎng)故障解決、電話技術(shù)指導(dǎo)、遠(yuǎn)程桌面支持等豐富的支持手段。
路由天地?fù)碛幸韵录夹g(shù)服務(wù)資源，可切實(shí)保障服務(wù)品質(zhì)：
u技術(shù)隊(duì)伍：公司所擁有的工程技術(shù)支持服務(wù)人員均為專科以上學(xué)歷的工程技術(shù)人員，公司在聘用技術(shù)人員時(shí)對(duì)相關(guān)人員安排了嚴(yán)格的考核，聘用后，技術(shù)人員必須接受系統(tǒng)的專業(yè)產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)，以后每年還要求每人必須接受不少于80小時(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。這些專業(yè)技術(shù)人員構(gòu)成了為客戶提供一流服務(wù)的中堅(jiān)力量。
u遠(yuǎn)程支持：路由天地提供免費(fèi)技術(shù)支持熱線、電子郵件支持及網(wǎng)站支持，可以隨時(shí)響應(yīng)客戶的服務(wù)要求，可以通過(guò)電話或電子郵件對(duì)客戶的技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行遠(yuǎn)程支持，可以在1小時(shí)內(nèi)將電話記錄或電子郵件轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)的技術(shù)人員，并在最短時(shí)間內(nèi)制定出相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)方案。
u知識(shí)庫(kù)：路由天地專門針對(duì)本服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施建立了知識(shí)庫(kù)，該數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)了和項(xiàng)目相關(guān)的各類技術(shù)資源、文檔、服務(wù)記錄、客戶調(diào)查記錄、解決方案等等，該知識(shí)庫(kù)被公司所有相關(guān)的技術(shù)人員共享使用，并在使用中不斷更新。
u服務(wù)管理：路由天地建立了一整套完善的技術(shù)管理制度，擁有一大批極富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和管理才能的服務(wù)隊(duì)伍，依靠這些資源，我們可以真正將所有的技術(shù)服務(wù)工作納入到規(guī)范化的軌道上。此外，公司還擁有嚴(yán)格的基于項(xiàng)目的監(jiān)控、審批、考評(píng)和獎(jiǎng)罰制度。
我公司多年來(lái)不斷為客戶服務(wù)，總結(jié)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)客戶服務(wù)響應(yīng)速度，提高客戶服務(wù)效率，在原有客服系統(tǒng)基礎(chǔ)之上，悉心聽(tīng)取客戶寶貴意見(jiàn)及一線工程師的反饋建議，由我公司軟件開(kāi)發(fā)部門專業(yè)人員自主研發(fā)，開(kāi)發(fā)了客服系統(tǒng)3.0版本，現(xiàn)已正式上線。
本系統(tǒng)的主要功能：
● Case（建立、指派、處理、升級(jí)、關(guān)閉）
● RMA（建立、處理、關(guān)閉）
● 內(nèi)部項(xiàng)目管理（項(xiàng)目周報(bào)、項(xiàng)目實(shí)施問(wèn)題集等）
● 績(jī)效考核
客戶通過(guò)熱線電話、網(wǎng)站、傳真、Email等方式向客戶服務(wù)中心申告服務(wù)，客戶服務(wù)中心對(duì)每個(gè)服務(wù)請(qǐng)求都將建立Case，調(diào)配技術(shù)支持人員，監(jiān)督跟蹤C(jī)ase處理的全過(guò)程，直到Case關(guān)閉。
服務(wù)完成后，CASE關(guān)閉，客戶服務(wù)中心把服務(wù)過(guò)程記錄匯總，并做客戶滿意度調(diào)查。
整個(gè)工作流程如下：
在整個(gè)工程準(zhǔn)備、實(shí)施及驗(yàn)收過(guò)程中，要定期召開(kāi)工程協(xié)調(diào)會(huì)進(jìn)行工程進(jìn)度計(jì)劃及控制。
工程協(xié)調(diào)會(huì)由工程實(shí)施過(guò)程中的各責(zé)任方、其它協(xié)作單位等共同參加，總結(jié)上一工程實(shí)施階段的成果，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題明確責(zé)任，并提出解決辦法，修正下一工程實(shí)施階段的具體任務(wù)及時(shí)間計(jì)劃等，通過(guò)協(xié)商合作，共同完成整體工程任務(wù)。
1.1
針對(duì)本項(xiàng)目我公司提供7*24小時(shí)響應(yīng)的服務(wù)，內(nèi)容包括產(chǎn)品技術(shù)咨詢、故障申報(bào)受理、硬件維修受理、培訓(xùn)需求受理、以及服務(wù)政策咨詢等服務(wù)內(nèi)容。客戶若對(duì)本項(xiàng)目產(chǎn)品、技術(shù)有疑問(wèn)或發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)有故障時(shí)，可及時(shí)得到技術(shù)支持服務(wù)。
客戶可通過(guò)技術(shù)支持電話(熊幫建:13699188090）,電子郵件(xiongbj@nodeway.com.cn/hzg@nodeway.com.cn)向技術(shù)中心發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求，并會(huì)在5分鐘內(nèi)得到問(wèn)題的響應(yīng)。
我公司為本項(xiàng)目提供遠(yuǎn)程診斷服務(wù)，并且可根據(jù)客戶的需要和授權(quán)，通過(guò)遠(yuǎn)程遠(yuǎn)程協(xié)助方式進(jìn)入客戶的系統(tǒng)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢查，并確認(rèn)問(wèn)題所在，解決問(wèn)題。
我公司將客戶每次技術(shù)或故障的申告都詳細(xì)的記錄到客戶的故障數(shù)據(jù)庫(kù)之中，每次對(duì)于解決故障的方法、措施、進(jìn)展、結(jié)果也同樣記錄到該數(shù)據(jù)庫(kù)之中，直至故障得以排除，并形成客戶的知識(shí)庫(kù)，每月提供給用戶。
響應(yīng)時(shí)間
我公司將為客戶提供7*24全天候的故障診斷和處理響應(yīng)及服務(wù)。
故障級(jí)別
故障診斷時(shí)限及現(xiàn)場(chǎng)抵達(dá)時(shí)間
我公司承諾，當(dāng)接到客戶所提出的維修要求，即刻做出實(shí)質(zhì)性反應(yīng),保證7*24小時(shí)電話支持。
如遇上客戶重大生產(chǎn)變更，或重要時(shí)段保障服務(wù)時(shí)，我公司將安排有經(jīng)驗(yàn)的資深工程師提供現(xiàn)場(chǎng)保障服務(wù)。
我公司提供一站式技術(shù)支持與故障申報(bào)服務(wù)，指定固定的技術(shù)支持人員對(duì)客戶進(jìn)行支持。合同所涉及設(shè)備的遠(yuǎn)程技術(shù)支持、設(shè)備安裝、故障解決、巡檢等工作,都由此技術(shù)人員完成。事故處理完畢以后，進(jìn)行故障分析，并對(duì)客戶提供故障診斷分析報(bào)告。
對(duì)于通過(guò)遠(yuǎn)程支持無(wú)法解決的嚴(yán)重故障或狀況，并超過(guò)服務(wù)限時(shí)，如果決定進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，我公司將安排經(jīng)驗(yàn)豐富的支持工程師將以最快的方式到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，將為項(xiàng)目中主要設(shè)備、軟件的功能擴(kuò)充提供約定的免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)主要有以下幾種情況：
l電話遠(yuǎn)程無(wú)法解決的硬件或軟件故障，我公司均將在立即做出響應(yīng)派人前往現(xiàn)場(chǎng)；
l新業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線或有新的設(shè)備擴(kuò)容，如需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，廠家、我公司均有責(zé)任和義務(wù)配合新的第三方工作；
l對(duì)常規(guī)故障的培訓(xùn)給予必要的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；
l對(duì)軟件升級(jí)或換代給予必要的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；
l應(yīng)用戶要求給予其它現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；
我公司根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況，在征得客戶同意的情況下，為客戶提供穩(wěn)定的高版本軟件的升級(jí)服務(wù)，并根據(jù)版本情況提供軟件更新的資料說(shuō)明文本和相關(guān)技術(shù)資料。
保證所有的軟件產(chǎn)品為最新正式版本或最穩(wěn)定版本。在約定維護(hù)期內(nèi)提供無(wú)條件的免費(fèi)的軟件升級(jí)，同時(shí)提供補(bǔ)丁下載更新以解決已知的軟件Bug，避免對(duì)用戶的業(yè)務(wù)產(chǎn)生潛在的影響。
巡檢是系統(tǒng)日常維護(hù)的一個(gè)重要組成部分，由我公司的資深網(wǎng)絡(luò)工程師遵照客戶的安排，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行分析，以遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)的方式，對(duì)各個(gè)區(qū)域設(shè)備進(jìn)行巡檢。檢查的內(nèi)容包括系統(tǒng)日志文件、CPU、內(nèi)存占用率、帶寬利用率、性能的優(yōu)化等內(nèi)容。巡檢完成后需要做正式的巡檢報(bào)告上交客戶。
定期巡檢
我公司將為客戶提供定期巡檢和健康檢查服務(wù)，并提供巡檢報(bào)告，具體內(nèi)容由客戶確定。
巡檢服務(wù)就是定期對(duì)用戶的生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及早解決，下面將就對(duì)巡檢的目的及原則、巡檢內(nèi)容及流程做較詳細(xì)的介紹。
巡檢目的和原則
巡檢是我們對(duì)客戶生產(chǎn)系統(tǒng)的性能狀況、配置的正確性、系統(tǒng)架構(gòu)合理性等方面進(jìn)行定期檢查，及早發(fā)現(xiàn)并解決用戶系統(tǒng)中可能存在的問(wèn)題，以提高系統(tǒng)各方面的性能，并為系統(tǒng)規(guī)劃和運(yùn)維提供第一手的詳細(xì)資料。
在巡檢結(jié)束后，我公司將向客戶提交巡檢報(bào)告。巡檢報(bào)告是依據(jù)我們?cè)谘矙z中所得到有關(guān)信息，對(duì)用戶生產(chǎn)系統(tǒng)各方面的狀況，包括：設(shè)備性能、策略的合理性、系統(tǒng)狀況進(jìn)行詳細(xì)的分析，并對(duì)存在的問(wèn)題提出相應(yīng)的建議和方案。
1.培訓(xùn)時(shí)間
培訓(xùn)的開(kāi)始時(shí)間將協(xié)商確認(rèn)；在用戶技術(shù)人員時(shí)間允許的時(shí)候安排培訓(xùn)；按照以往培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)建議培訓(xùn)的持續(xù)時(shí)間為2天；也可根據(jù)用戶參加培訓(xùn)人員的技術(shù)基礎(chǔ)，適當(dāng)延長(zhǎng)或縮短培訓(xùn)時(shí)間。
2.培訓(xùn)地點(diǎn)
培訓(xùn)以現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)方式為主，培訓(xùn)地點(diǎn)由雙方協(xié)商確定，培訓(xùn)所需基礎(chǔ)設(shè)施由場(chǎng)地提供方提供。當(dāng)培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)安排妥當(dāng)后，我方將派遣培訓(xùn)講師到用戶培訓(xùn)場(chǎng)地進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。
培訓(xùn)詳細(xì)計(jì)劃和教材將按照要求，在集中培訓(xùn)開(kāi)始前3天之內(nèi)提交給用戶。
另：現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)地點(diǎn)在實(shí)施交付過(guò)程中與用戶進(jìn)行具體協(xié)商。
3.培訓(xùn)形式
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)：現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施工程師提供對(duì)用戶方項(xiàng)目相關(guān)人員，在項(xiàng)目實(shí)施交付之后，進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)指導(dǎo)。培訓(xùn)人數(shù)依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)用戶需要，一般不少于3人，時(shí)間1天。培訓(xùn)地點(diǎn)用戶現(xiàn)場(chǎng)另行協(xié)商。
在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)工程師會(huì)帶領(lǐng)用戶方技術(shù)人員參與到集成實(shí)施過(guò)程中，邊實(shí)施、邊講解，現(xiàn)場(chǎng)解答用戶方技術(shù)人員的疑問(wèn)，使用戶方技術(shù)人員從根本上了解網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計(jì)、集成方式和運(yùn)行環(huán)境。
1.課程目標(biāo)
為了滿足用戶的培訓(xùn)需求，路由天地將安排優(yōu)秀的培訓(xùn)教師、組織精良的培訓(xùn)教材、制定科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃，精心組織培訓(xùn)。
此次培訓(xùn)將達(dá)到以下目標(biāo)：
建立專業(yè)化的信息管理隊(duì)伍，保障系統(tǒng)的正常、安全運(yùn)行
為了保證系統(tǒng)正常安全地運(yùn)行，需要一支有經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)化的維護(hù)隊(duì)伍。系統(tǒng)的日常維護(hù)任務(wù)要求管理員必須具有較高的技術(shù)水平，因此有必要對(duì)用戶技術(shù)人員進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)。
通過(guò)對(duì)用戶技術(shù)人員的培訓(xùn)，使他們精通與項(xiàng)目密切聯(lián)系的概念和知識(shí)，熟悉相關(guān)管理技術(shù)，掌握設(shè)備的安裝與調(diào)試方法，掌握系統(tǒng)的操作與日常維護(hù)。
充分發(fā)揮系統(tǒng)軟、硬件性能
在保障本項(xiàng)目系統(tǒng)正常運(yùn)行的基礎(chǔ)上，用戶關(guān)注的要點(diǎn)是整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行效率，所以有必要結(jié)合實(shí)際工程經(jīng)驗(yàn)對(duì)用戶技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其掌握軟硬件及系統(tǒng)整體的性能優(yōu)化與調(diào)整方法，以便在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中，針對(duì)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，及時(shí)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化工作，從而使系統(tǒng)及其服務(wù)發(fā)揮最大的效能。
為用戶信息系統(tǒng)建設(shè)的發(fā)展奠定技術(shù)和人員基礎(chǔ)
一支高水平的技術(shù)人員隊(duì)伍是用戶進(jìn)行信息安全系統(tǒng)建設(shè)的重要資源和有力保障。通過(guò)這次培訓(xùn)，我們將幫助用戶建立起一支高水平、專業(yè)化的技術(shù)人員隊(duì)伍，為其今后信息系統(tǒng)建設(shè)的發(fā)展奠定良好的技術(shù)和人員基礎(chǔ)。
任何一次培訓(xùn)實(shí)施結(jié)束后，培訓(xùn)將被評(píng)估，參加者將被詢問(wèn)對(duì)課程設(shè)計(jì)、課程安排、實(shí)施及培訓(xùn)講師的評(píng)價(jià)，我們的用戶完成的課程反饋與評(píng)估相應(yīng)顯示了我們提供的培訓(xùn)是高質(zhì)量的，本著對(duì)用戶完全負(fù)責(zé)的態(tài)度，在分析用戶完成的反饋問(wèn)卷后，評(píng)估用戶的培訓(xùn)效果，并實(shí)施相關(guān)的改進(jìn)措施。
培訓(xùn)學(xué)員簽到表格
長(zhǎng)按屏幕識(shí)別二維碼
打開(kāi)手機(jī)掃描二維碼
